CRM전문회사인 공영DBM은 2007년 4월 12일, 대한적십자사 혈액관리본부의 고객관계관리(CRM) 시스템 구축사업을 브리지텍, G2e정보기술과 컨소시엄을 구성하여 수주했다고 밝혔다.
이번 사업은, 헌혈참가자의 지속적인 감소로 인해 안정적인 혈액수급에 차질이 생기면서 이것을 해결하기 위한 방안 중 하나로 추진되었으며, 총 7개월에 걸쳐 통합고객 DB, 상담콜센터, 캠페인 등 총 9개의 과제로 진행되게 된다.
주요 내용으로는, 각 혈액원별로 별도 처리하던 전화상담 업무를 통합하여 고객이 전화 한 통으로 헌혈관련 모든 상담을 처리할 수 있게 하여 고객의 편의성을 높이고, 신규, 기존, 이탈 헌혈자에 대한 체계적인 캠페인을 통해 이탈을 최소화 할 계획이다. 또한 등록헌혈자에 대한 특별관리방안과 예약관리, 헌혈가능일 자동알림 등 고객들이 필요로 하는 서비스를 개발하고 이를 자동화함으로써 고객들이 원하는 시간에 원하는 장소에서 편리하게 헌혈을 할 수 있게 지원할 예정이다.
공영DBM의 김병철 팀장은 CRM 시스템의 구축이 끝나게 되면, 고객들에게 언제 헌혈이 가능한지, 가까운 곳은 어디인지, 그리고 자신의 혈액이 어디에 사용되는지를 자동으로 알려줄 수 있게 되고, 혈액검사에서 이상이 있는 것으로 판명된 고객들에게는 전문상담원이 검사결과에 대한 상담을 1:1로 해주는 서비스가 시작될 것이다.
이것은 고객들에게 헌혈에 대한 거부감을 줄이고, 안전하고 편리하게 헌혈에 참여할 수 있게 하여 헌혈참가자를 늘려가는데 큰 효과가 있을 것으로 기대한다" 고 밝혔다.
대한적십자사 혈액관리본부는 CRM을 통해 2010년까지 등록헌혈회원을 50만명 모집하는 것(현 24만)을 목표로 하고 있으며, 목표 달성 시 현재 겪고 있는 동, 하절기 혈액수급의 어려움을 해소할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

적십자사 헌혈 확대 CRM시스템 구축 착수
등록 헌혈자 체계적 관리
참여율 높이고 정책 개선

민간기업에 이어 공공기관의 고객관계관리(CRM) 도입이 활발해지고 있는 가운데 대한적십자사가 헌혈 확대를 위해 CRM를 적극적으로 활용할 예정이어서 관심을 모으고 있다.
대한적십자사 헌혈관리본부는 최근 혈액사업 CRM 시스템 구축사업에 착수했다고 14일 밝혔다.

적십자사의 이번 CRM 시스템 구축은 특히 고령화 사회로 접어들어 헌혈 가능인구가 줄고, 헌혈 기준이 엄격해지면서 헌혈자 감소가 우려되고 있는 상황을 타개하기 위해 추진된다는 점에서
향후 성과에 관심이 쏠리고 있다.

헌혈관리본부 김철용 혈액전산개발팀장은 "CRM 시스템 구축을 통해 고객(헌혈자)에 대한 정의에서 정기적으로 헌혈을 하는 등록헌혈자에 대한 사후관리 강화, 각종 캠페인 관리 등 헌혈자 전반에 대한 체계적인 관리가 가능해질 것" 이라고 기대했다.

적십자사는 CRM 시스템이 가동되면 등록헌혈자를 대상으로 다음 헌혈일 안내, 건강검사 결과에 대한 전문상담 등 차별화된 사후관리를 체계적으로 제공해 헌혈 재참여율을 높이고, 헌혈자에 대한 서비스 만족도를 조사해 이 결과를 혈액사업 정책 개선에 반영할 계획이다. 또 혈액공급의 불균형을 줄여 의료기관에 체계적이고 안정적으로 혈액을 공급하기 위해 계획체혈(필요한 혈액량을 사전에 파악한 뒤 헌혈 가능자의 헌혈을 유도해 혈액을 확보하는 것)을 확대할 계획이다.

이와 함께 전국 16개 혈액원별로 별도 운영해온 전화상담 업무를 통합해 통합 콜센터를 구축, 운영하고 상담원에 대한 전문교육을 확대하는 한편, 각종 캠페인 관리도 강화할 계획이다. 이밖에 적십자사 내부의 대고객 서비스 마인드를 제고하는 데도 주력할 방침이다.

김철용 팀장은 "오는 8월 경 시스템을 1차 오픈해 우선 등록헌혈자에 대한 서비스를 제공하고, 연내에 정식 오픈해 본격적으로 CRM 활동을 전개할 계획"이라며 "CRM 활동을 통해 현재 25만명 선인 등록헌혈자를 오는 2009년까지 50만명으로 늘리는 것을 목표로 하고 있다"고 말했다.

이 헌혈사업 CRM 시스템 구축사업에는 브리지텍, 공영디비엠, 지투이정보기술이 참여하고 있다.

디지털타임스 강동식기자


헌혈 문의, 전화 한통화면 끝!
디지털 보사 - South Korea
대한적십자사 혈액관리본부는 헌혈자에 대한 상담 및 헌혈자 특성에 기초한 통합관리를 제공할 고객지원센터(CRM 센터 1600-3705)를 지난 2일부터 본격 가동에 들어갔다고 3일 밝혔다. 이에 따라 그간 전국 16개 혈액원의 헌혈상담실에서 담당하던 고객지원 업무가 한 곳으로 통합됐으며, 헌혈자는 1600-3705로 전화해 헌혈과 관련한 모든 ...[더보기]